Partiendo de que la premisa fundamental para implementar un enfoque de tipo Omni-Channel es poder lograr una sinergia absoluta entre todos los canales de interacción con el consumidor o cliente, se encuentra que las empresas que aspiren a esta estrategia deben destinar un valor determinado de recursos para alinear sus objetivos, mensajes y en general, toda la información. Por esto, ante un desalentador escenario económico, es importante ver un ejemplo de cómo se le puede sacar el máximo provecho de este enfoque y también otro que evidencien cual es el riesgo de quedar rezagados ante estas nuevas tendencias.
Siendo así, el caso de éxito de Disney puede servir de inspiración para entender cómo un cambio de visión puede darle un giro de 180º al servicio al cliente. Esto, partiendo del reconocimiento de que las técnicas que sean útiles para cada empresa, varían significativamente y se ajustan a cada caso puntualmente. Ahora bien, el primer caso de Disney es un claro ejemplo de sinergia entre los canales de comunicación de una empresa.
En este escenario, se le permite al consumidor comenzar a planificar su viaje mediante su sitio web responsive. Después de concretada la reserva, la herramienta “mi experiencia Disney” le permite al cliente elegir los restaurantes que quiere visitar y tener un tour virtual por los parques entre los que puede escoger. Posteriormente, habiendo llegar el consumidor a su destino, tiene la posibilidad de utilizar en sus dispositivos móviles una App para buscar las atracciones que le interesen, conocer los tiempos de espera y comprar sus tickets con anterioridad.
Para culminar la experiencia, Disney pone a disposición de sus clientes un gadget llamado Magic Band que les presta el servicio de guardar sus fotos, ordenar comidas y sincronizarlo todo.
Ahora bien, un caso que evidencia el riesgo que significa quedarse rezagado en el cambiante mercado del siglo XXI, es el de Blockbuster. Esta empresa falló en satisfacer las necesidades de sus consumidores y se apegó a su modelo ideal, tradicional y “seguro” de servicio al cliente. Ante una emergente competencia (Netflix) que traía consigo un nuevo formato de distribución en streaming que permitió complementar los sistemas de comercialización, Blockbuster eligió “jugar por lo seguro” y continuar con el modelo de negocio que hasta entonces no les había fallado.
Hoy en día Netflix es el servicio de streaming más reconocido, utilizado y cotizado del mundo, que le provee a los clientes una experiencia completa, coherente y a través de todos los canales simultáneamente: Omni-Channel. Así, el caso de Blockbuster representa aquello que las empresas deben evitar: el estancamiento.
Aún son contadas las marcas que se han atrevido a implementar esta estrategia adecuada y completamente, en un principio porque un enfoque Omni-Channel requiere que toda la compañía lo incorpore. Es decir, demanda una reestructuración empresarial que se traduce en costos y sobretodo, en un cambio de mentalidad. ¿Ya estás convencido de la necesidad de implementar una estrategia Omni-Channel? ¡No permitas que tu empresa se estanque y se vuelva prescindible en el mercado!