¿Por qué es importante entender el Customer Journey para tu estrategia de negocio?

¿Te has preguntado cómo es la experiencia de los consumidores a la hora de adquirir un bien, servicio o producto?, ¿Qué motiva su decisión de compra?, o ¿Qué debe hacer tu negocio para lograr el éxito en relación al Customer journey?

Son interrogantes que tienen una respuesta simple ya que para entender todo lo que está detrás de la decisión de compra, es necesario iniciar por un estudio dedicado del comportamiento de los consumidores en relación a los servicios o productos de cualquier tipo de negocio.

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¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey es el recorrido que hace un consumidor en torno a la adquisición de un servicio o producto. En otras palabras, se trata del camino que cualquier cliente debe recorrer a la hora de concretar una compra, satisfaciendo sus necesidades, expectativas y gustos.
En tal sentido, es importante entender que el verdadero foco del proceso es el cliente que, además de generar una compra, se convierte embajador de marca gracias a la experiencia de una adquisición satisfactoria.

Importancia del Customer Journey para tu estrategia de negocio

Sabemos que el viaje del cliente está fundamentado en la necesidad que le lleva a la compra, sin embargo, ¿sabemos realmente quién es el cliente?, ¿cuál es su comportamiento?, ¿cuáles son su gustos y carencias?, o ¿cómo son sus hábitos de consumo?

Para dar respuestas a estos cuestionamientos es vital partir de un sondeo de mercado, aplicando las ventajas o beneficios de un panel de encuestas, como medio que te permitirá conocer exitosamente el comportamiento de los consumidores, obteniendo datos que puedes usar a tu favor, en el presente o a futuro.

Es aquí donde debemos comprender el valor del Customer Journey, que es esencial para enfocar una estrategia de negocio exitosa.

Etapas del Customer Journey

Naturalmente, todo consumidor cuando descubre por primera vez un servicio o producto no realiza la compra de inmediato, por el contrario, debe pasar por una serie de etapas que lo llevan a tomar la decisión de compra.

Por lo tanto, la estrategia de negocio debe crear la necesidad, para que el proceso de adquisición esté justificado. A continuación, las 4 etapas del Customer Jouerney:

Concienciación

Comienza con la necesidad que siente un potencial cliente en torno a un problema. En esta etapa, el usuario no entiende cómo darle solución a su carencia.

Decisión

Después de que el usuario considera y analiza las posibles soluciones que ha encontrado, debe hacer la elección más conveniente. Es aquí, donde una estrategia de negocio bien enfocada, te permitirá solventar el problema a través de la venta del servicio o producto que tu cliente necesita.

Consideración

Esta parte está relaciona directamente con la sensación de urgencia por resolver dicho problema. Por lo cual, comienza una búsqueda de posibles soluciones a través de un consejo o búsquedas por internet, con la intención de encontrar la salvación definitiva a su incomodidad.

Conversión y retención

Luego de la compra, el usuario se convierte en tu cliente por defecto. Aquí, una buena experiencia del Customer Jorney, te permitirá no sólo convertir clientes sino fidelizarlos.

Una vez fidelizados, tus clientes serán embajadores de tus servicios o productos, gracias al seguimiento que los estudios de mercado permiten, acertando de forma previa, durante y posterior a la compra.

Una buena investigación de mercado te puede ayudar a comprender a tus potenciales clientes. Es decir, a ponerte en sus zapatos, ver desde sus ojos y comprender desde su necesidad. Pues para conectar con el público, no sólo es necesario que conozcas sus datos.

Pongámoslo así:

Quien desee comprar un par de zapatos a su pareja, no sólo necesita saber su talla de calzado. Para tener éxito y dar un regalo que guste, necesita saber qué tipos de zapatos le gustan y con cuáles se siente más cómodo/a.

Lo mismo aplica para tus clientes…

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