El concepto de Omni-Channel hace referencia a la mejora de la experiencia del consumidor, a través del aumento de la accesibilidad y facilidad de los medios de compra. Es decir, se basa en que el cliente pueda comprar dónde, cuándo y cómo desee hacerlo y le resulte más cómodo. Así, se entiende que es la integración de los múltiples canales de contacto en digital del consumidor con el producto o servicio que necesita. Sin embargo, podría cuestionarse la manera como se ejecuta este concepto, el cómo se logra. Ante lo cual aparece que la mejor estrategia es ubicar al cliente en el centro de la atención y de la comunicación de las marcas.
Esta última estrategia se pone en práctica cuando la atención a los consumidores llega desde diferentes medios, tales como el email marketing, las llamadas telefónicas o los mensajes de texto y el e-commerce. No obstante, estas técnicas de comunicación con el cliente no son nuevas, es más, son características del comercio desde hace más de 70 años. Es ante estas viejas, pero efectivas, estrategias, que aparece el Omni-Channel para revolucionar el contacto con el cliente.
En términos sencillos, el enfoque Omni-Channel pretenderá poder ofrecer a todos los usuarios o consumidores, una experiencia transparente a través de cualquier medio de comunicación que estos elijan. Esto se traduce en que para el cliente no debe representar un obstáculo el medio que utilice para comunicarse con la marca. Por ejemplo, puede comenzar su interacción mediante un correo electrónico, continuarla por vía telefónica y culminarla por la página de web o en la tienda física de la empresa sin que exista una interrupción en la experiencia.
El gran reto del Omni-Channel es entonces ofrecer una transversalidad fluida independientemente del canal y del dispositivo que utilice el consumidor, partiendo del entendimiento de que el precio no es la única variable que va a determinar la elección y posterior fidelización del cliente.
Ahora, para conseguir este objetivo se presentan una serie de propósitos para las marcas, tales como manejar la misma información en todos sus canales, mantener una personalidad coherente en estos y en toda la relación con el cliente y tener sus equipos cohesionados con una comunicación que sea centralizada y de fácil acceso. Y si bien cumplir con esta nueva exigencia del mercado puede significar desafíos e inversiones importantes para las empresas, los beneficios de aplicar una estrategia Omni-Channel son muy elevados. Los principales son, (i)la fidelidad del cliente, (ii)la mejora en el posicionamiento de la marca, (iii)la diferenciación de la competencia, (iv)un mayor rendimiento del negocio y optimización de los recursos y finalmente, (v)el acceso a más información y a una mejor comunicación interna de la empresa, minimizando los pronósticos incorrectos.
En todo caso, aunque parezca un reto muy complicado para implementar en una pequeña o mediana empresa, sus beneficios exceden sus costos. Por esto, ¿qué estás esperando para aspirar a una estrategia Omni-Channel en su empresa?