El mercado de la telefonía móvil, en Colombia y en el mundo, sigue creciendo de manera imparable, especialmente en uno de los sectores: los dispositivos con otras tecnologías integradas, como WiFi. Así, la industria de la telefonía celular ha sobrepasado al resto de la industria de las telecomunicaciones en América en la última década. Particularmente en Colombia, el sector de las telecomunicaciones y sobretodo el de la telefonía móvil ha tenido un crecimiento exponencial y ha significado una ardua competencia entre los proveedores de estos servicios y productos.
Con lo anterior, el servicio de telefonía móvil registró un millón de nuevos abonados y se ubicó en 60 78 millones de líneas al cierre del tercer trimestre del 2017 según el Boletín Trimestral de las TIC publicado este lunes por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia. Sin embargo aparece un elemento que marca la diferencia entre los operadores y que determina cuáles se quedan y cuáles salen del mercado: La calidad del servicio.
La “calidad de servicio” es definida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario de dicho servicio. Frente a este estándar es que los operadores de servicios de telefonía móvil compiten entre sí, ofreciéndoles a sus suscriptores ofertas, planes de pago y accesibilidad a los productos reconocidos a nivel internacional, pero lo más importante, garantizándoles un servicio de calidad que genera simultáneamente una fidelidad por parte del consumidor.
En Colombia, la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones expidió en el 2007 una serie de Indicadores de calidad en servicios de telecomunicaciones que determinan los estándares mínimos bajo los cuales deben proveer sus servicios los operadores. Sin embargo, ante la coexistencia de múltiples empresas que ofrecen a los colombianos sus servicios de telefonía móvil, los operadores no pueden limitarse a cumplir los estándares mínimos exigidos por la Ley. Por el contrario, este tipo de regulaciones estableció un punto de inicio para los clientes y proveedores que con la competencia del mercado y la fidelización de los consumidores como fin último, ha sido superado constantemente y que se prevé, lo seguirá siendo.
Finalmente, junto con el determinante de que la calidad en el servicio ha sido y será el elemento que asegura la continuidad de los proveedores de telefonía móvil, surgió ante las cambiantes necesidades de los consumidores, los servicios de valor agregado. Estos son considerados como el “Plus” que ofrece un proveedor a diferencia de otros y que le asegura, un cliente leal y fijo.